編者按
在我們身邊，溫暖的故事經(jīng)常發(fā)生。本期“軌道小故事”走進(jìn)興鐵置業(yè)所屬的興鐵物業(yè)服務(wù)有限公司，看看一本筆記、一桶泡面、一個(gè)工具包、一篇公告、一則回復(fù)……這些不起眼的點(diǎn)滴，是如何溫暖了時(shí)光，點(diǎn)亮了日常。
金隅曦園項(xiàng)目客服主管朱瑜：真正走進(jìn)業(yè)主的心里
八載春秋，于時(shí)光長(zhǎng)河不過(guò)一瞬，于她卻是一場(chǎng)與數(shù)千戶家人的溫暖同行。朱瑜，這個(gè)名字在曦園小區(qū)，已不僅是客服主管的職銜，更是一種安心與信賴的溫度。
記憶拉回2020年12月那個(gè)凍雨肆虐的寒冬深夜，小區(qū)多處水管不堪嚴(yán)寒，相繼爆裂。已歸家卸下一身疲憊的朱瑜，接到消息后，毫不猶豫地轉(zhuǎn)身扎回風(fēng)雨中，工程隊(duì)緊急搶修、環(huán)境組待命清理、客服團(tuán)隊(duì)編輯發(fā)送溫馨提示……那一夜，她的辦公室燈火長(zhǎng)明，對(duì)講機(jī)里指令清晰沉穩(wěn)，安撫電話里聲音溫暖如初。當(dāng)清晨六點(diǎn)最后一處管道恢復(fù)如常，未曾合眼的她，又悄然出現(xiàn)在單元大堂。有業(yè)主動(dòng)情地說(shuō)：“推門看見(jiàn)‘小朱朱’站在那兒，就像看見(jiàn)了定海神針，所有不安都落了地。”
若說(shuō)服務(wù)有秘訣，朱瑜的秘訣或許就藏在她抽屜那本厚厚的工作筆記里。那不是普通的備忘錄，而是一幅繪滿牽掛的“服務(wù)地圖”。里面細(xì)致記錄著：17棟不常住的業(yè)主，獨(dú)獨(dú)信任她處理裝修事宜、代取快遞；一期有位“倔強(qiáng)”的老先生，遇事只認(rèn)“小朱”，仿佛她是萬(wàn)能的鑰匙；有一天晚上遇到兩個(gè)等待媽媽回家的孩子，馬上帶著去辦公室吃泡面……。
“只有真正走進(jìn)業(yè)主心里，服務(wù)才能做在前面。”她這樣說(shuō)，也這樣做。
半山豪庭項(xiàng)目工程員周平飛：用匠心守護(hù)安寧
半山豪庭項(xiàng)目工程員周平飛有一個(gè)萬(wàn)能工具包，他是隨叫隨到的維修匠，是社區(qū)活動(dòng)中義務(wù)磨刀的老師傅，是熱心幫業(yè)主洗車的“臨時(shí)工”，更是沖鋒在前、解決困難的“急先鋒”。今年4月28日凌晨1點(diǎn)，一陣急促的電話鈴聲撕裂了半山豪庭消控室的寧?kù)o。“201業(yè)主家衛(wèi)生間返水，污水漫溢！”工程員周平飛從睡夢(mèng)中驚起，披上工服，提起工具袋，如戰(zhàn)士般沖向“戰(zhàn)場(chǎng)”。敲開(kāi)房門，惡臭撲鼻，現(xiàn)場(chǎng)已是一片狼藉，業(yè)主滿面愁容。周平飛一邊溫言安撫，一邊俯身查勘疏通。他根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷是樓下主管道堵塞，在切開(kāi)主管的時(shí)候，積蓄的污水噴涌而出，濺得滿頭滿身，卻來(lái)不及擦拭。管道疏通后，他又默默協(xié)助清理現(xiàn)場(chǎng)，直至凌晨四點(diǎn)，才帶著一身疲憊與污漬悄然離開(kāi)。
“老周，昨天不是搞了一整晚嗎？今天怎么不休息？”次日清晨，項(xiàng)目經(jīng)理看著在管道井旁檢修的周平飛，滿是詫異。“昨晚只是臨時(shí)處理，病根未除，我睡不著。”他回答得樸實(shí)而堅(jiān)定。他帶著工程組同事，再次投入排查，直到那個(gè)連機(jī)械都難以清除的頑固堵點(diǎn)被徹底根除。
湘府和園物業(yè)服務(wù)中心：用精細(xì)提升服務(wù)溫度
6月27日，湘府和園小區(qū)，興鐵物業(yè)服務(wù)中心發(fā)布了一則關(guān)于車庫(kù)道閘改造升級(jí)的通知，張貼在車庫(kù)和樓道出入口。“其文本文體得當(dāng)、要素齊全、語(yǔ)言精準(zhǔn)，可謂細(xì)節(jié)滿滿、面面俱到，如果是一般的工作態(tài)度，很難達(dá)到這樣的水平”，一名辦公室的“老筆桿子”偶然看見(jiàn)，給予了這樣的評(píng)價(jià)。
10月的某一天，湘府和園業(yè)主群有人反映負(fù)一樓照明燈故障。微信聊天記錄顯示，從提出問(wèn)題開(kāi)始，工程師就位，查明情況，一直到解釋回復(fù)，整個(gè)過(guò)程僅用8分鐘，響應(yīng)迅速、態(tài)度熱情、簡(jiǎn)潔高效。
細(xì)節(jié)決定成敗。一則公告、一則微信回復(fù)雖然簡(jiǎn)單，但牽動(dòng)著物業(yè)和業(yè)主之間的信任，代表了有溫度、負(fù)責(zé)任的服務(wù)態(tài)度，體現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)以人為本、以業(yè)主為中心的情懷。
企業(yè)介紹
湖南興鐵物業(yè)服務(wù)有限公司是湖南軌道交通控股集團(tuán)有限公司所屬成員單位中的唯一物業(yè)管理企業(yè)，系湖南興鐵置業(yè)有限公司下屬全資子公司，創(chuàng)建于2003年，注冊(cè)資本金1300萬(wàn)元。管理業(yè)態(tài)包括磁浮軌道站場(chǎng)、高速服務(wù)區(qū)、住宅、商鋪、綜合樓及車庫(kù)等。
責(zé)編：潘華
一審：潘華
二審：印奕帆
三審：沈田
來(lái)源：華聲在線
