華聲在線全媒體記者 劉濤 通訊員 吳秀麗
“你讓那些外國(guó)客人刷臉，他們會(huì)特別敏感，擔(dān)心泄露隱私。”
在日前舉行的2025華中地區(qū)酒店供應(yīng)鏈數(shù)字化生態(tài)大會(huì)上，湖南省旅游飯店協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、延年酒店集團(tuán)董事長(zhǎng)羅千鈞一句話引發(fā)了嘉賓對(duì)酒店智能化的討論。
在這場(chǎng)以“連鎖品牌酒店如何實(shí)現(xiàn)效率驅(qū)動(dòng)、體驗(yàn)升級(jí)、收益增長(zhǎng)的閉環(huán)”為主題的圓桌對(duì)話中，幾位業(yè)界大咖重點(diǎn)聊到了AI時(shí)代酒店智能化的運(yùn)用、爭(zhēng)議、痛點(diǎn)。
數(shù)智化已成酒店運(yùn)營(yíng)必選項(xiàng)
今年11月，邁點(diǎn)研究院公布的《2025年中國(guó)酒店投資運(yùn)營(yíng)與品牌發(fā)展報(bào)告》顯示，數(shù)智化運(yùn)營(yíng)已成為行業(yè)標(biāo)配，從基礎(chǔ)服務(wù)智能化向全流程效率優(yōu)化延伸，大模型等技術(shù)加速落地。報(bào)告顯示，67.3%的酒店在2025年增加數(shù)字化投入，數(shù)智化不再是“可選項(xiàng)”，而是“必選項(xiàng)”。
本場(chǎng)圓桌對(duì)話主持人、智鵬酒店圈創(chuàng)辦人馮智鵬告訴記者，目前國(guó)內(nèi)酒店數(shù)智化方面，包括酒店方的管理系統(tǒng)，如酒店預(yù)訂系統(tǒng)與攜程等第三方平臺(tái)打通、機(jī)器人送餐等；住客的客控系統(tǒng)，如聲控系統(tǒng)、智能馬桶、自助入住等。
羅千鈞告訴記者，湖南酒店業(yè)運(yùn)用的數(shù)智化技術(shù)基本也是這些。“比如現(xiàn)在客人在攜程預(yù)訂了我們酒店，訂單就直接進(jìn)入了我們的管理系統(tǒng)，不用像過去一樣還需要人工手動(dòng)確定。”自助辦理入住的機(jī)器，延年酒店在使用，“通過機(jī)器，客人可以直接在車庫或大堂辦理取卡、入住。”
對(duì)于數(shù)智化技術(shù)投入與產(chǎn)出方面，羅千鈞表示酒店要算整體賬，“酒店升級(jí)了，房?jī)r(jià)會(huì)上漲一點(diǎn)，客戶體驗(yàn)感、滿意度上去了，復(fù)購率也會(huì)提高。”羅千鈞說，“而且從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力來講，我們必須要有這些東西來增加賣點(diǎn)，提高客戶體驗(yàn)感，增加客戶認(rèn)可度。”
酒店數(shù)智化的原則和邊界
“數(shù)智化是‘保健品’，不是‘藥品’，只是輔助工具，不能代替人的溫情服務(wù)。”對(duì)于酒店數(shù)智化的選擇，時(shí)光漫步酒店集團(tuán)董事長(zhǎng)楊靜峰表示。仟那酒店集團(tuán)董事長(zhǎng)陳坤峰也有類似觀點(diǎn)，“降低溫度的不用，提升效率的要用。”
阿里在杭州開了一家無人酒店，客人可以刷臉入住，完全不用酒店提供人工服務(wù)。羅千鈞體驗(yàn)后有些不適應(yīng)，“進(jìn)入大堂空蕩蕩，感覺很怪，沒有溫度。”馮智鵬則表示，阿里開這家酒店更多的是承載技術(shù)示范功能，而非傳統(tǒng)意義上以盈利為核心的經(jīng)營(yíng)性酒店。
長(zhǎng)沙北辰洲際酒店總經(jīng)理?xiàng)畎差１硎荆斯ぶ悄軙?huì)成為全球酒店業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，“美團(tuán)幫助我們做出更精準(zhǔn)的客戶預(yù)測(cè)，我們可以據(jù)此設(shè)計(jì)產(chǎn)品套餐。而且我們國(guó)際客人越來越多，AI可以幫我們提供不同國(guó)家語言服務(wù)。”
目前很多酒店推出刷臉入住的服務(wù)，這是行業(yè)最具爭(zhēng)議性的技術(shù)之一。劉林果是一家企業(yè)負(fù)責(zé)人，出差時(shí)間較多，“我們公司有些年輕人喜歡，覺得新鮮，我個(gè)人還是擔(dān)心隱私泄露風(fēng)險(xiǎn)。”加拿大人馬丁也透露了他的擔(dān)憂，“我不知道酒店收集我的信息后，會(huì)流向哪里，我不會(huì)選擇。”
羅千鈞透露，他們酒店過去也使用過這一技術(shù)，雖然每次采集前都需要經(jīng)得客人同意，但接受度還是不高，所以取消了。“現(xiàn)在使用這一技術(shù)主要是跟支付寶賬號(hào)打通，因?yàn)槲覀冏?cè)支付寶，本來就要采集人臉信息。”馮智鵬介紹。
清潔和節(jié)能是酒店數(shù)智化痛點(diǎn)
“我希望可以研發(fā)一個(gè)打掃衛(wèi)生的機(jī)器人。”亦間6500董事長(zhǎng)賀俊的痛點(diǎn)引發(fā)了嘉賓的共鳴。
“人力成本是酒店成本支出大頭。”延年酒店集團(tuán)執(zhí)行總經(jīng)理陳豫湘給記者算了一筆賬，“如果我們自己招一名打掃房間的員工，一間房的清潔成本達(dá)到30元至33元，房?jī)r(jià)算300元/晚的話，光清潔的人力成本這一項(xiàng)，就要達(dá)到10%，我們現(xiàn)在采用‘外協(xié)’的方式，成本低很多。”
羅千鈞表示，餐飲同樣是人力密集的地方，湖南省旅游飯店協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、慧友酒店集團(tuán)董事長(zhǎng)何嘉杰也在“呼叫”更全面的機(jī)器人。
目前，炒菜的機(jī)器人已有一些餐飲店在使用，但打掃房間的機(jī)器人僅限于掃地機(jī)器，鋪床方面還需要人工。“這可能是標(biāo)準(zhǔn)化的問題，你入住的時(shí)候，可以看到我們的房間布置是標(biāo)準(zhǔn)的，但客人離開的時(shí)候，每個(gè)房間就不是標(biāo)準(zhǔn)的了。”羅千鈞笑著說，“鞋子在不同地方，被子是不同狀態(tài)，對(duì)于機(jī)器人來說可能有點(diǎn)難，這個(gè)技術(shù)還需要時(shí)間。”
節(jié)能同樣是個(gè)痛點(diǎn)。現(xiàn)在很多酒店已經(jīng)不需要插卡取電，客人走后未斷電現(xiàn)象很普遍。“我們以前也這么做過，但成本直線上升，最后還是恢復(fù)了插卡取電。”陳豫湘無奈地說，“也引進(jìn)過通過監(jiān)控房?jī)?nèi)客人是否活動(dòng)，系統(tǒng)自動(dòng)供電或斷電，但客人睡覺后，就斷電了，也不行。”馮智鵬介紹，目前市場(chǎng)上有少量熱感應(yīng)這類技術(shù)應(yīng)用，還未完全推廣開。
責(zé)編：劉茜
一審：劉茜
二審：印奕帆
三審：譚登
來源：華聲在線
